Marché / Jaguar Land Rover perd des ventes par manque de qualité

Pour Thierry Bollore, le constat est cinglant, les problèmes de qualité et de fiabilité des produits de Jaguar Land Rover font perdre 100.000 ventes annuelles au groupe britannique. Une déclaration qui fait suite à la position indigne des deux marques dans l’étude JD Power - "Vehicle Dependability Study" qui a vu Jaguar se classer 30^e d’un classement comptant 32 constructeurs, avec pour lanterne rouge… Land Rover.

« L'insatisfaction de nos clients a vraiment été préjudiciable à notre volume naturel. Les opportunités manquées aujourd'hui sont massives. C'est plus de 100 000 ventes saines que nous pourrions réaliser. » (T. Bollore)

Simplifier pour moins faillir

Pour Thierry Bollore, l’amélioration de la qualité constitue désormais un cheval de bataille dans le plan de relance des deux marques, pointant la démarche de simplification des produits, destinée à diminuer les risques de défauts - tant sur la qualité que la fiabilité – pouvant ternir l’expérience client, indiquant que les problèmes ne sont pas récents et remontent à l’époque où les marques britanniques étaient sous le joug de Ford. Sachant que Tata Motors a racheté JLR en 2008, on est en droit de se demander pourquoi il aura fallu plus de 12 ans pour réagir ! D’un autre côté, lorsque l’on touche le fond, on ne peut que remonter…

De son côté, Gerry McGovern, directeur du design et de la conception de JLR a déclaré : « Nous réduisons massivement la complexité de nos véhicules. Il en résultera moins de problèmes car le processus ne sera pas aussi complexe ».

Double peine

Et si réaction il y a, c’est principalement en raison de réclamations des clients quand ces derniers ne prêtent pas allégeance à la concurrence. En Chine, les propriétaires de Jaguar et Land Rover mécontents sont allés jusqu’à manifester devant le siège social de JLR à Shanghai. Un bad buzz et un déficit d’image qui a un impact indéniable sur les ventes futures, mais qui présente également un second effet tout aussi dommageable en favorisant l’augmentation du montant et du nombre de remises octroyées à l’achat d’une part et une explosion des coûts de garantie d’autre part. Cause « unique » et double peine.

Après la pluie le brouillard

Si l’orage semble passé avec des améliorations de la qualité et de la fiabilité constatées depuis peu, JLR n’est pas encore sorti d’affaire et va devoir redoubler d’efforts pour revoir poindre le soleil sur ses chiffres de ventes. Mais dans le brouillard actuel, certains indicateurs laissent entrevoir une éclaircie.

L’espoir est donc de mise, d’autant plus que dans l’étude JD Power Initial Study de 2020 qui examine les problèmes rencontrés par les propriétaires au cours des 90 premiers jours d'utilisation, la Jaguar E-Pace, construite par Magna Steyr en Autriche, est arrivée en tête de sa catégorie de SUV, devançant la Lexus UX.

Pour Jaguar, qui deviendra exclusivement électrique dès 2025 et JLR qui va poursuivre l’électrification de sa gamme également, récupérer 100.000 ventes et baisser les coûts de garantie drastiquement permettrait de retrouver une rentabilité digne de ce nom et une aura positive. En 2020, les ventes globales de JLR ont chuté de 24 % avec, dans le détail, une régression de 18 % pour Land Rover – qui représente 75 % des ventes du groupe – et de 37 % pour Jaguar.