Marché / Lynk & Co : des lendemains qui déchantent

Moyennant un loyer mensuel raisonnable de 500 € par mois (tout compris avec assurance et entretiens, mais hors carburant) résiliable à tout moment et même transmissible à un tiers, Lynk & Co comptait révolutionner le secteur automobile en privilégiant l’utilisation d’une voiture plutôt que sa possession. Une promesse qui faisait mouche à un moment où le particulier, face à des incertitudes réglementaires (« qu'acheter encore : essence, Diesel, hybrides, électriques… ») et financières (inflation, perte de pouvoir d’achat…) croissantes, rechignait à s’engager en fonds propres ou sur un emprunt pour une longue durée de financement. Opter pour rouler dans un SUV premium appelé « 01 », basé sur la Volvo XC40, doté d’une motorisation hybride rechargeable et pouvoir le rendre à tout moment sans conséquence ni surcoût, l’offre était alléchante.

De 500 à 699 € par mois

Pourtant, au vu des chiffres d’immatriculations fournis par la FEBIAC pour le premier trimestre 2024, on constate une chute vertigineuse des chiffres pour la marque chinoise du groupe Geely: moins 82 % d’immatriculations par rapport à la même période 2023 ! Mais que s’est-il donc passé ? On a enquêté, et les raisons de cette désaffection sont multiples. La première, et la plus évidente, concerne un loyer forfaitaire mensuel passé de 500 à… 699 €. Et si votre contrat initial vous permettait un kilométrage annuel de 15.000 km, chaque kilomètre supplémentaire vous était facturé 0,10 €. Aujourd’hui, c’est 0,20 €. Le double ! En nous basant sur le kilométrage annuel du belge moyen fourni par l’asbl Car-Pass, qui est de 16.589 km, cela représentait un surcoût modéré de 158,9 € par an. Désormais, c’est le double, soit 317,8 €. Sur le même kilométrage annuel moyen, utiliser un SUV Lynk & Co 01 vous coutait auparavant 6.159 €/an (+ 200 € de frais de dossier). Actuellement, il faut compter sur 8.705 €/an, à quoi il faut ajouter 200 € de frais d’ouverture de dossier (comme auparavant). Soit une augmentation de plus de 41 %. Et s’il existe bien une formule de location plus longue durée (de 24 à 60 mois), celle-ci est encore moins avantageuse que la location « court terme », même s’il est vrai qu’elle inclut l’assistance routière et les pneus.

"Expérience client" désastreuse

Une autre raison de cette désaffection est à rechercher du côté de l’« expérience client ». Désastreuse apparemment. En cause ; un service après-vente et un suivi des dossiers inexistants. Durant notre enquête, on a rencontré des utilisateurs pour le moins mécontents, voire en colère. Par exemple, en cas d’infraction routière. Comme la voiture reste immatriculée au nom de la marque, c’est elle qui reçoit les avis de contravention et est censée les transmettre à l’utilisateur dans les meilleurs délais afin qu’il puisse payer dans les temps. Or, cette transmission ne se fait pas, ou pas dans les délais impartis. C’est la mésaventure qu’a connue Thierry (prénom d’emprunt) qui a reçu une amende pour excès de vitesse près d’un an après les faits. Le montant final était donc plus de deux fois supérieur à celui prévu. Et pour contacter la marque, il lui a fallu s’y prendre à plusieurs reprises avant d’obtenir une réponse. Après maintes discussions, il a pu obtenir gain de cause et ne payer que le montant initial de l’amende… Une autre utilisatrice (appelons-la, Marie) a vécu une situation bien plus dérangeante. Alors qu’elle rentrait chez elle au volant de sa Lynk & Co, elle s’est fait intercepter par la douane qui lui a annoncé la saisie de son véhicule ! Une situation surréaliste puisque l’utilisatrice avait toujours payé ses factures et n’avait visiblement rien à se reprocher. Après explications des douaniers, il s’agissait en réalité d’une amende impayée, qui ne lui avait jamais été transmise par Lynk & Co et qui ne lui était en outre visiblement… pas destinée ! Mais tout ceci a tout de même entrainé la saisie immédiate du véhicule. Ayant impérativement besoin d’une voiture pour son travail, elle a fait appel à une autre agence de location au plus vite en attendant que le litige soit réglé. Après quelques semaines, Lynk & Co a fourni un autre véhicule de remplacement, de qualité moindre, mais a refusé de rembourser les frais engendrés par la première location. Actuellement, l’utilisatrice est toujours en procédure judiciaire avec l’entreprise… Et quand on va sur le site TrustPilot qui certifie les avis par les consommateurs sur internet, concernant la marque Lynk & Co, c’est assez affligeant et tous tournent autour du même problème : l’absence de service après-vente et une de réaction d’une marque avec laquelle il est en outre très difficile d’entrer en contact. Avec un total de seulement 1,5 étoile, l’entreprise est qualifiée de «Bad» (mauvaise). Et les commentaires ne sont pas piqués des vers.

Savoir-faire et faire-savoir

Bref, visiblement, si l’idée de départ pouvait sembler bonne, sa mise en application et surtout le suivi de « l'expérience client » soulèvent véritablement des questions. À tel point que son CEO, Alain Visser, a depuis quitté l’entreprise qu’il dirigeait au niveau mondial depuis 2017. Il a été remplacé le 8 janvier dernier par Nicolas Lopez Appelgreen qui aura fort. Notamment pour restaurer la confiance, pérenniser le système et pousser pour l’ajout d’un nouveau modèle, un SUV électrique, aux côtés du « vieux » 01 qui se trouve bien démuni face à une concurrence qui ne l’attend pas en chemin. Gageons que son expérience dans le « retail operations » chez Volvo lui sera d’une grande utilité. Pour notre part, par conscience professionnelle, nous avons bien entendu contacté l’équipe de communicants chargée de la marque en Belgique. Mais à part un discours lénifiant sur les « valeurs de partage et d’innovations de la marque », on n'a eu droit à aucune information pertinente. Des docteurs en langues de bois qui n’ont en fait répondu à… aucune de nos questions. Nous laissant fort démunis. Comme leurs clients, en somme. Une belle constance dans une stratégie de non-communication. C’est dommage, car le produit, comme son ingénieux système de mise à disposition, promettait de beaux jours. Le savoir-faire, c’est bien. Mais sans le faire-savoir, il n’est rien.