Industrie et économie / Covid-19 : virage numérique des concessions

Les showrooms et ateliers des concessions et garages rouvrent au public ce lundi 11 mai. Il y aura forcément des mesures pour respecter la distanciation sociale et les règles d’hygiène. Mais le confinement a aussi modifié une partie des habitudes des clients. L’utilisation d’Internet a progressé incroyablement durant la crise sanitaire avec des pics de consommation historiques, tant pour contrer l’ennui que pour le travail et les achats. Dès lors, il est possible que le marché automobile doive se réinventer pour répondre à ces nouveaux usages virtuels.

Pas qu’une vitrine

Ainsi, les sites des constructeurs ne suffiront sans doute plus aux clients potentiels. Ils voudront sans doute accéder directement à celui de leur concessionnaire ou du réseau de leur région. Ce site pourrait aussi leur servir de moyen de communication pour prendre rendez-vous et se tenir au courant du suivi de leur dossier de réparation ou de livraison. Voire pour commander directement en ligne des accessoires ou un nouveau véhicule, éventuellement de stock. Ce qui nécessite un changement de paradigme pour les vendeurs et gestionnaires des concessions. Car au-delà de la vitrine digitale, l’espace virtuel peut devenir un véritable enjeu concurrentiel.

Livre blanc

Plusieurs sociétés s’engouffrent dans cette brèche pour conseiller et épauler les concessionnaires. Au-delà des mesures prises par les constructeurs et importateurs, chaque patron de garage devra veiller à assurer une présence en ligne adaptée aux nouveaux besoins. La société Carflow, spécialisée dans la création de showrooms numériques, a édité un livre blanc à destination des concessionnaires. Elle distille son analyse de « cette nouvelle réalité » tout en donnant des conseils quant aux stratégies à mettre en place pour le lancement de tels services.

Que retenir ?

En parcourant ce document, on découvre que la priorité reste avant encore la communication avec le client. Le déconfinement étant progressif avec une distance sociale qui risque de rester la norme durant de nombreux mois, les visites en showroom suivront probablement une lente courbe de progression, du moins jusqu’à l’arrivée d’un vaccin. Contrairement à celle des potentiels clients en ligne. Ces « visiteurs-là » seront plus nombreux que ceux arpentant le showroom. Ceux-ci voudront pourtant pouvoir contacter des vendeurs ou conseillers par visioconférence et même aller plus en avant dans la démarche d’achat. Un vrai défi de transition numérique.

Interagir

Selon Carflow, la clé c’est la possibilité d’interaction. Si le client peut entrer en contact facilement et trouver aisément les réponses à ses questions, le plus gros du travail sera réalisé. D’autant qu’en étant que concession, il y a une sensation de proximité qui peut rassurer le visiteur virtuel. Tout le contraire du site officiel du constructeur. Celui-ci est davantage perçu comme une vitrine commerciale, avec quelques outils ludiques et des informations techniques, plutôt qu’un vrai service pour aider à faire son choix. En soi, il restera toujours indispensable de s’informer avant d’acheter une voiture, le plus objectivement possible. Cependant, même si certains clients pourraient ne plus l’exiger, l’essai du véhicule avant l’achat reste une habitude à ne pas perdre. Lequel pourra aboutir à une prise de commande en « real life » ou à tête reposée à la maison. D’où l’importance de permettre des réservations d’essai facilement via e-mail, chatroom ou même appel (vidéo) en ligne.

Par paliers

Le livre blanc n’incite toutefois pas à se lancer dans la vente en ligne tête baissée. Il serait imprudent de le faire trop rapidement sans maîtrise des outils, mais surtout sans déclic numérique du staff. Les équipes doivent prendre conscience de l’importance de garder le contact avec les visiteurs en ligne et d’apprendre à vendre « on line ». Un processus indispensable pour répondre aux clients avec leurs nouveaux besoins. Sans pour autant négliger ceux qui resteront fidèles aux méthodes « à l’ancienne ». Un vrai travail de fond, certes à rythme soutenu pour certains, alors que le secteur devra surmonter une crise sans précédent.